Kui kriis lahti rullub, seisavad asutused kommunikatsiooniväljakutsega, mis on samaaegselt kiireloomuline ja ülimalt keeruline. Teave on mittetäielik. Olukorrad muutuvad kiiresti. Avalikkus on ärev. Ja iga avaldus uuritakse läbi, jagatakse ja tõlgendatakse viisidel, mida on võimatu ennustada.
Instinkt — mõistetav, kuid sageli kontraproduktiivselt — on mitte midagi öelda, kuni täielik pilt on selge. Sellele instinktile tuleb vastu seista.
Vaikuse probleem
Ametliku kommunikatsiooni puudumisel täidetakse infotühimikud — sotsiaalmeedia, kuulujuttude ja allikate poolt, kellel ei pruugi olla ei täpset teavet ega häid kavatsusi. Institutsionaalne vaikus kriisi ajal ei ole neutraalne. See on aktiivselt kahjulik.
Kriisikommunikatsiooni põhimõte on lihtne: kommunikeerige varakult, kommunikeerige ausalt ja kommunikeerige pidevalt. Tunnistage, mida teate, tunnistage, mida te ei tea, ja kohustuge andma uuendusi olukorraolukorra arenedes.
Ettevalmistus enne kriisi
Tõhusat kriisikommunikatsiooni ei saa improviseerida. Organisatsioonid, kes kommunikeerivad kriisi ajal hästi, on valmistunud: nad on tuvastanud pressiesindajad, arendanud põhisõnumite raamistikke ja harjutanud surve all kommunikeerimist enne surve saabumist.
See ettevalmistus on üks kulutõhusamaid investeeringuid, mida asutus saab oma vastupidavusse teha.